信頼されるための１３の行動５．

From　：　田渕裕哉（2012/06/08 06:51:41）

おはようございます。今朝も晴れている大阪からです。今日は天気が悪くなるそうです。

今日まで企業研修が続きます。そして夜、千葉のほうに戻ります。
とてもよい勉強をしています。仕事を通して成長する機会があります。
成長させていただきながらお金も得れるのですから最高ですね！

信頼されるための行動４．は「間違いを正す」です。

孔子は「何が正しいか知りながらそれをしないのは、最大の臆病である」と言っています。

「間違いを正す」は、ただ謝るだけでなく、償いをするということです。

埋め合わせて元に戻すのです。そのためには行動が必要になります。

間違いを正すために自分にできることをして、できればそれに「少しの上乗せ」をするのです。

ビジネスにおいての「間違いを正す」とは、サービス復旧、
すなわち顧客に対してなされた過ちを是正することです。

できるなら、顧客が単に満足するだけでなく、こちらに対してそれまで以上の
ロイヤリティを感じてもらえるようなインセンティブを与えるようにしたいです。

企業が、こうしたロイヤリティを助長するために追加する「少しの上乗せ」は、
間違った商品を送って迷惑をかけたことをお詫びとして、
正しい注文商品に無料の製品やギフト券を付けるといった些細なことの場合もあります。

そうかと思えば、フライトに乗り損なった顧客には料金を一切請求しない
ジェットブルー航空のように、大きなこともあります。
 

個人や家族同士の関係の修復であれば、心から謝罪や償いをした上に、
花を贈ったりベットに朝食を運んであげたりするなど、
相手に愛情を伝えるような努力が必要なのです。

「間違いを正す」という行動は、謙虚、誠実、償いの原則に基づくものです。

その逆は、自分の間違いを認めなかったり、開き直ったりすること、
不正行為を正当化すること、問いただされるまでミスを認めないことです。

そこにはエゴやうぬぼれが関係し、良心よりも状況によって屈辱を受けます。

今度、過ちを犯したとき、自分がどういう態度をとるか、注意して見てみましょう。

見て見ぬふり、正当化、隠ぺいなどをするか、
それとも、すぐにそれを認めて、償うための措置を講じるか？

あなたが今、間違いを直ちに正す謙虚さと勇気を持ち合わせていなければ、
それを改めるときが来ています。

今度、誰かに不当なことをされても、すぐに許してあげましょう。

他者が間違いを正しやすくしてあげるのです。

それによって、相手も楽になりますが、自分のためにもなります。

もう一度まとめると、間違いを犯したときは、それを正します。

すぐに謝罪し、できれば償いをします。「サービス復旧」を実践します。

人としての謙虚さを示します。物事を隠し立てしません。

うぬぼれを捨て去って正しいことをします。

田渕　裕哉

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